“我為微眾銀行的手語客服點贊！”來自廣東的聽障人士田先生微笑著用手語表達對銀行服務的肯定。田先生是一家手機維修店的店主，在開店時啟動資金較少，因為交流障礙，籌備過程遇到了一些難處。后來田先生利用微眾銀行推出的手語視頻服務，與客服人員通過遠程視頻溝通，客服人員協(xié)助他完成了借款的全流程。
“為了推動普惠金融發(fā)展，微眾銀行早在2015年便開始組建無障礙專項團隊，持續(xù)關注特殊客群需求，運用科技手段為殘障人士提供便捷金融服務。”微眾銀行行長李南青說。2023年上半年，微眾銀行服務的視障、聽障、老年客群等特殊人群超過180萬人次。
2015年底，在一次通過電話聯(lián)系進行客戶身份核查時，微眾銀行客服發(fā)現(xiàn)通話客戶是聽障人士，無法進行語音交流。這一情況引發(fā)了大家對金融服務無障礙化的討論。微眾銀行當即招聘了一名手語老師，為聽障人士設立了遠程視頻手語服務。隨后，微眾銀行首先在微粒貸業(yè)務上擴充團隊，保證聽障客戶能夠享受到快速、便捷、安全的普惠金融服務。
“在金融機構服務客戶的過程中，無障礙化服務保障溝通順利，是確保金融服務安全和品質的基礎。”微眾銀行常務副行長黃黎明介紹，2019年，基于原有成熟的手語客服團隊，“微眾銀行視頻客服”小程序上線，專項用于手語客服的視頻溝通和服務，聽障用戶可在小程序上與專門的手語客服人員進行文字、圖片或手語交流，大大提升了聽障人士的手語服務體驗感。
微眾銀行還與深圳市無障礙環(huán)境促進會等機構進行緊密合作，多次深入開展調研交流，傾聽專業(yè)意見及視障客戶建議，對產品進行專項改造，打造了視障客戶專屬的APP版本，為視障客戶提供專業(yè)服務。
“想讓視障群體順利使用線上銀行服務，細節(jié)改造點非常多。我們調研了1000余位視障客戶，他們的困難超出我們想象。想解決這些問題，業(yè)內沒有可參考復制的案例，例如有客戶不能眨眼導致傳統(tǒng)人臉識別無法進行。”微眾銀行行長助理方震宇說，“經(jīng)過近半年的研發(fā)，我們完成了無障礙身份證識別與人臉識別的解決方案，實現(xiàn)了視障客戶獨立使用手機銀行的目標。”到2023年初，“微眾銀行財富+無障礙版”APP已服務1.1萬余位視障者。